所長コラム　5月号

　前月の経営コンサルタント一倉定氏の言葉で「たまにクレームをつけるお客様がある。このようなお客様こそ本当に有り難いお客様である。『お前の会社は、そんなことをしたらつぶれるぞ。』という警告を発してくれている人だからである。」4月2件のクレームを頂きました。コロナの影響を受け売上減少による「事業復活支援金の情報提供がない。知人の会社は税理士から教えてもらい、支援金を受け取った。会計だけやっているのか。」とありました。そこで私は、情報提供がないとの反省で、私自身の価値観でこれからDX（デジタルトランスフォーメーション、ITの浸透が、人々の生活のあらゆる面でより良い方向に変化させる）が企業継続の要だとの考えで、㈱TKCから送られてきたDX化に係る無料webセミナーの案内を法人のお客様に一斉FAXを安易にもしてしまいお客様から「国から資格を得ている者が営業的案内を一斉FAXで送ると品位を下げる」とお叱りを受けました。両件とも、私が真のお客様の要望を受け取っていないところから起きてしまいました。IT化と別のところで、社会が多様化していて、お客様それぞれが私共に要望、期待していることが違う。私共がお客様をもっと知る努力をする。お客様に合ったパーソナルな対応する。それが巡回監査である。IT化によりなくなる職業上位の税理士が生き残る道かと思います。ひとりひとりがお客様を知り、お客様の真の要望（提供できる商品）を把握していくことが課題となります。クレームは我々に対する期待値であり、これからも存在してくれと言っていることだと感じます。私達の給料はお客様から頂いています。お客様が儲かり発展し、継続して頂けなければ、私達も続けることができません。私達がお客様の要望に答えた適格な情報を提供し、お客様が繁栄して頂くことが一番大事だと感じました。クレームとしてお叱りを受けることは、お客様にとっては大変なストレスを与えていることにもなっていますので、私達は情報を得る努力、お客様を知る努力を積み重ねていくこと必要だと思います。